Changer d'avis, c'est un droit. Mais sur des produits intimes, ce droit a des limites que la loi elle-même prévoit, et nous préférons vous les dire avant votre commande plutôt qu'après. Voici, en clair, ce qui peut être repris, ce qui ne peut pas l'être, et comment procéder.
1. La règle en trois lignes
Vous avez quatorze jours pour changer d'avis, sans justification.
Un produit encore scellé peut être repris.
Un produit descellé ne peut pas l'être, pour des raisons d'hygiène.
C'est tout. Le reste de cette page détaille chaque cas.
2. Ce qui peut être repris
- Tout produit dont l'emballage scellé est intact : film non ouvert, pastille non décollée, bande hygiénique en place.
- Les articles qui ne sont pas livrés scellés et n'entrent pas en contact avec le corps : accessoires de rangement, coffrets non ouverts, articles textiles non intimes.
- Un produit complet : avec sa notice, ses accessoires, son câble et sa boîte d'origine.
3. Ce qui ne peut pas être repris
La loi exclut du droit de rétractation les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, dès lors qu'ils ont été descellés après la livraison. Compte tenu de notre catalogue, cela concerne :
- les jouets intimes et tout article destiné à entrer en contact avec le corps ou les muqueuses, une fois descellés ;
- les lubrifiants, huiles, cosmétiques et bougies de massage, une fois ouverts ;
- la lingerie intime livrée sous emballage scellé ou munie d'une bande de protection hygiénique, une fois cet emballage ouvert ou cette bande retirée ;
- les produits personnalisés ou confectionnés à votre demande ;
- les enregistrements et logiciels descellés.
Ce n'est pas une politique commerciale que nous aurions choisie : c'est une règle sanitaire, et elle vous protège autant qu'elle nous protège. Personne ne souhaite recevoir un article intime qui a été ouvert par quelqu'un d'autre.
Un produit descellé qui nous serait renvoyé malgré tout ne peut être ni remboursé ni détruit à nos frais : il vous sera réexpédié, à vos frais.
Cette exclusion ne concerne que le fait de changer d'avis. Un produit défectueux reste couvert par les garanties légales, descellé ou non : voir la section 9.
4. Le délai
Le délai de quatorze jours calendaires court à compter du jour où vous prenez physiquement possession du dernier produit de votre commande. Si votre commande arrive en plusieurs colis, il part de la réception du dernier.
Il suffit d'envoyer votre décision avant l'expiration du délai : le renvoi du produit peut se faire ensuite, dans les quatorze jours qui suivent votre déclaration.
5. Comment nous prévenir
Prévenez-nous par une déclaration claire, au choix :
- par courriel à info@tiroirsecret.com, en indiquant votre numéro de commande ;
- par téléphone au +32 (0)87 84 10 27, en confirmant ensuite par écrit ;
- par courrier, en utilisant le formulaire ci-dessous (facultatif, mais pratique).
Nous accusons réception et nous vous confirmons l'adresse de retour ainsi qu'un numéro de dossier à joindre au colis. Ce numéro n'est pas une condition de votre droit : il sert seulement à retrouver votre dossier rapidement.
Renvoyer un colis sans nous avoir prévenus ne vaut pas rétractation. La loi exige une déclaration : sans elle, nous ne pouvons pas traiter le retour.
6. Formulaire type de rétractation
Vous pouvez copier ce formulaire dans un courriel ou l'imprimer. Son usage n'est pas obligatoire.
À l'attention de :
Wisecom Group SRL (Tiroir Secret), Rue Mitoyenne 414, 4710 Lontzen, Belgique
Téléphone : +32 (0)87 84 10 27 · Courriel : info@tiroirsecret.comJe vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :
Référence et désignation du produit : ..............................................
Numéro de commande : ..............................................
Commandé le : .................... · Reçu le : ....................
Nom du consommateur : ..............................................
Adresse du consommateur : ..............................................
Date : ....................
Signature (uniquement en cas d'envoi papier) : ....................
7. Renvoyer le produit
Adresse de retour :
Wisecom Group SRL
Service Retours TS
Rue Mitoyenne 414
4710 Lontzen, Belgique
La mention « Service Retours TS » suffit : rien sur le colis n'a besoin d'indiquer la nature du contenu, ni le nom de la boutique.
Quelques points à connaître :
- Vous disposez de quatorze jours après votre déclaration pour expédier le produit.
- Les frais de renvoi sont à votre charge. Vous choisissez librement le transporteur.
- Choisissez un envoi suivi : en cas de contestation, la preuve de l'expédition vous incombe.
- Emballez le produit dans un carton extérieur. N'écrivez pas et ne collez rien sur la boîte d'origine du fabricant : une boîte abîmée est une dépréciation.
- Ne renvoyez jamais un produit à notre partenaire logistique : il n'accepte aucun retour et le colis nous reviendrait à vos frais.
8. Le remboursement
Nous vous remboursons la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, au plus tard quatorze jours après avoir été informés de votre décision.
Nous pouvons différer ce remboursement jusqu'à la réception du produit, ou jusqu'à ce que vous nous fournissiez une preuve de son expédition, la première de ces deux dates étant retenue. C'est une faculté que la loi nous accorde et nous l'utilisons.
Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui de la commande, sans frais pour vous. Le délai d'apparition sur votre compte dépend ensuite de votre banque.
Deux précisions :
- si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard, seul le coût du mode standard est remboursé ;
- si vous ne renvoyez qu'une partie de la commande, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés.
Dépréciation. Si le produit nous revient dans un état qui ne permet plus de le revendre du fait de manipulations dépassant ce qui était nécessaire pour en vérifier la nature et le bon fonctionnement (emballage détruit, accessoire manquant, traces d'usage), nous pouvons retenir une somme proportionnée sur le remboursement. Cette retenue vous est toujours chiffrée et justifiée.
9. Un produit défectueux n'est pas une rétractation
Si le produit ne fonctionne pas, ne correspond pas à sa description ou tombe en panne, il ne s'agit pas d'un changement d'avis mais d'un défaut de conformité. Vous êtes alors couvert pendant deux ans à compter de la livraison, que le produit ait été descellé ou non, et les frais de renvoi sont dans ce cas à notre charge.
Écrivez-nous à info@tiroirsecret.com avec votre numéro de commande, la description du problème et, si possible, une photographie ou une courte vidéo. Nous vous répondons avec la marche à suivre. Le détail de vos garanties figure à l'article 11 de nos conditions générales de vente.
Pour des raisons sanitaires, un produit renvoyé au titre d'une garantie doit avoir été nettoyé selon les instructions du fabricant. Un article renvoyé en l'état ne peut pas être examiné et vous sera retourné.
10. Colis abîmé, colis incomplet, erreur de notre part
Colis visiblement endommagé à la livraison : émettez des réserves écrites et précises auprès du transporteur au moment de la remise, puis prévenez-nous dans les meilleurs délais avec des photographies du colis et de son contenu.
Article manquant, article différent de celui commandé : signalez-le-nous, photographies du colis et du bordereau à l'appui. Nous corrigeons à nos frais, par réexpédition ou remboursement, à votre choix.
Dans ces trois situations, vous ne supportez aucun frais.
11. Une question ?
Écrivez à info@tiroirsecret.com ou appelez le +32 (0)87 84 10 27. Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le Service de Médiation pour le Consommateur : les coordonnées figurent à l'article 12 de nos conditions générales de vente.
Cette page décrit la pratique ; en cas de divergence, ce sont les conditions générales de vente qui font foi.